ในการทำธุรกิจในยุคดิจิทัล ที่แข่งขันด้วยความสะดวก รวดเร็ว แชทบอท กลายเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทสำคัญมากยิ่งขึ้น ด้วยความสามารถในการสื่อสารและให้บริการลูกค้าได้แบบอัตโนมัติ ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่ ต่างเริ่มนำ แชทบอท เข้ามาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และลดต้นทุนด้านบุคลากร การมี แชทบอท ที่ตอบโจทย์การใช้งาน จะช่วยสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า พร้อมทั้งช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตได้อย่างต่อเนื่อง
บทความนี้จะพาคุณไปรู้จักกับเทคโนโลยีเบื้องหลังของแชทบอท พร้อมแนวทางการพัฒนาให้ใช้งานได้จริงในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ
แชทบอทคืออะไร มีความสำคัญต่อธุรกิจอย่างไร ?
แชทบอท คือโปรแกรมสำหรับสื่อสาร โต้ตอบกับผู้ใช้งานผ่านโดยอัตโนมัติ ผ่านข้อความที่จำลองการสนทนาที่เหมือนการโต้ตอบของมนุษย์มากที่สุด ซึ่งจะเป็นovdบริการที่เข้ามาช่วยตอบโจทย์ของร้านค้าหรือผู้ให้บริการรูปแบบออนไลน์ สามารถสื่อสารกับคนที่เข้ามาติดต่อ ขอใช้บริการได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง รวมถึงช่วยต่อการส่งต่องานไปยังเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่เป็นมนุษย์อย่างได้อย่างถูกต้องตามวัตถุประสงค์
ในปัจจุบันที่โลกเข้าสู่ยุคดิจิทัล แชทบอทได้เข้ามามีบทบาทสำคัญต่อธุรกิจในระบบออนไลน์อย่างมาก เพราะสามารถตอบโจทย์องค์กรในการทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง รวมถึงลดค่าใช้จ่ายในการจ้างพนักงานในการตอบลูกค้าอีกด้วย
- จากผลสำรวจพบว่าในปี 2025 นี้ ตลาดแชทบอททั่วโลกมีมูลค่าสูงถึง 15.57 พันล้านดอลลาร์
และอาจเติบโตสูงถึง 46 พันล้าน ในปี 2029 - ในปีที่ผ่านผู้คนกว่า 88% มีการสนทนาอย่างน้อยหนึ่งครั้งกับแชทบอท
และ 80% พบว่ามีประสบการณ์ที่ดีในการสนทนากับแชทบอท - จากรายงานของ Gartner เผยว่า ในปี 2027 แชทบอทอาจกลายเป็นช่องทางหลักในการให้บริการลูกค้าแทนที่มนุษย์
แชทบอท ประกอบด้วยเทคโนโลยีอะไรบ้าง ?
สำหรับการทำงานของแชทบอท ให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะต้องประกอบไปด้วยเทคโนโลยีต่าง ๆ ดังนี้
1. เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI)
คือเทคโนโลยีที่จะช่วยทำหน้าที่วิเคราะห์และประมวลผลข้อความที่ได้รับ เพื่อหาแนวทางชี้แนะให้ตรงตามจุดประสงค์ตามที่ผู้ใช้งานต้องการ หรือส่งต่อข้อมูลไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรง
2. การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NPL)
สำหรับการประมวลผลภาษาธรรมชาติ หรือ Natural Language Processing จะเป็นเทคโนโลยีที่ทำหน้าที่สร้างสรรค์ภาษาให้ออกมาเป็นธรรมชาติ และเหมือนมนุษย์มากที่สุด เพื่อให้การสนทนากับผู้ใช้งานเป็นไปอย่างลื่นไหล เสมือนจริงมากที่สุด
ประโยชน์ของการนำแชทบอท มาใช้กับองค์กร
การนำแชทบอทมาใช้ในการทำงานในองค์กร จะช่วยต่อสร้างประโยชน์ต่อธุรกิจในด้านต่าง ๆ ดังนี้
1. เพิ่มผลผลิต
การที่องค์กรนำแชทบอทมาใช้งานกับธุรกิจนั้น จะช่วยต่อการเพิ่มรายได้และผลผลิตต่าง ๆ ให้กับองค์กร เนื่องจากแชทบอทนั้น มีจุดเด่นคือ สามารถทำงานได้ 24 ชั่วโมง และสามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างชาญฉลาด แม่นยำ ทำให้องค์กรสามารถติดต่อกับลูกค้าได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นวันหยุด หรือช่วงเวลาดึกดื่นแค่ไหน ช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างผลผลิต และกำไรให้กับธุรกิจมากขึ้น
2. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า
นอกจากจะช่วยเพิ่มผลผลิต และกำไรแล้ว แชทบอทยังเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าและองค์กร โดยแชทบอทนั้นจะทำหน้าที่ ชี้แนะ แนะนำ หรือคอบข้อสงสัยต่าง ๆ ให้กับลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชัน ซึ่งหากออกแบบให้บทสนทนาเป็นธรรมชาติ มีความชัดเจน แก้ปัญหาที่ลูกค้าต้องการได้ ก็ยิ่งสร้างความประทับใจต่อการใช้งาน ทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ
3. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน
การนำแชทบอทมาปรับใช้ในการทำงานนั้น จะช่วยลดต้นทุน และลดภาระงานบางอย่างที่ไม่จำเป็น เช่น การใช้แชทบอทช่วยในการตอบคำถามที่ซ้ำซาก และให้แชทบอทคัดแยกความต้องการของลูกค้า เพื่อส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ส่วนที่เกี่ยวข้องได้โดยตรง ทำให้พนักงานสามารถแนะนำ หรือแก้ปัญหาที่มีความซับซ้อนกับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
วิธีพัฒนา แชทบอท สำหรับองค์กร ให้เกิดประสิทธิภาพ
สำหรับองค์กรที่ต้องการพัฒนาแชทบอทสำหรับองค์กร ให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะมีขั้นตอนการออกแบบ และพัฒนาโดยคร่าว ๆ 5 ขั้นตอน ดังนี้
1. กำหนดเป้าหมายและขอบเขต
ลำดับแรกของการพัฒนาแชทบอทสำหรับองค์กร คือการกำหนดเป้าหมายและขอบเขตความสามารถของแชทบอทว่ามีคุณสมบัติการทำงานอย่างไรบ้าง จุดประสงค์คือการแก้ปัญหาส่วนไหนของธุรกิจ ด้วยการกำหนดรูปแบบการทำงานของแชทบอท ในบริบทต่าง ๆ เช่น แชทบอทที่ทำหน้าที่ตอบคำถาม และให้ข้อมูลต่อลูกค้า, แชทบอทที่ช่วยกระตุ้นยอดขาย หรือแชทบอทสำหรับส่งต่อหน้าที่ไปยังเจ้าหน้าที่ส่วนต่าง ๆ เป็นต้น
2. เลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสม
เมื่อกำหนดขอบเขตการทำงานของ แชทบอทได้อย่างชัดเจนแล้ว ขั้นตอนต่อมาคือการเลือกแพลตฟอร์มแชทบอทที่เหมาะสม โดยจะขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของโครงการ ว่าองค์กรต้องการแชทบอทที่มี AI ระดับสูง หรือระดับทั่วไป ยิ่งเป็น AI ระดับสูงยิ่งทำให้การเขียนโค้ดมีความยากและซับซ้อนมากยิ่งขึ้น
นอกจากนี้ยังมีแพลตฟอร์มแชทบอทโอเพ่นซอร์ส (Chatbot Open Source) ที่เป็นอีกทางเลือกสำหรับองค์กรค์ ที่ต้องการให้ทีมพัฒนาสามารถเข้าถึงโค้ด และแก้ไข พัฒนาระบบซอฟต์แวร์ได้อย่างอิสระ มีความโปร่งใส รวมถึงการควบคุมคุณภาพของแชทบอทให้ตรงตามเป้าหมายได้
3. ออกแบบการสื่อสารของแชทบอท
เมื่อกำหนดทิศทาง และแพลตฟอร์มของแชทบอทได้แล้ว ขั้นตอนต่อมาคือการออกแบบ และวางแผนการสื่อสารของแชทบอท โดยสร้าง Work Flow ฟังก์ชันการทำงานจากชุดคำถามต่าง ๆ ที่ชัดเจน รวมถึงการสร้างรูปแบบการสนทนาให้ออกมาเป็นธรรมชาติ
4. พัฒนาและทดสอบ
หลังจากที่ออกแบบบทสนทนาเป็นที่เรียบร้อย ส่วนต่อมาคือการนำเครื่องมือและแพลตฟอร์มต่าง ๆ มาเขียนโค้ดและพัฒนาแชทบอทสำหรับใช้งานจริง พร้อมทั้งทดสอบการทำงานของระบบแชทบอท ก่อนนำมาเผยแพร่เพื่อใช้งานจริง
5. ปรับปรุงและรักษา
หลังจากที่ดำเนินการเผยแพร่แชทบอทไปแล้ว ให้หมั่นทำการดูแลและปรับปรุงการทำงานของแชทบอทอย่างต่อเนื่อง รวมถึงรับฟังความคิดเห็นจากผู้ใช้งาน เพื่อให้แชทบอทสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในระยะยาว
สรุป
การนำแชทบอทมาปรับใช้กับธุรกิจนั้น เป็นสิ่งสำคัญที่องค์กรยุคใหม่ไม่ควรมองข้าม เพราะด้วยบริบทของผู้คนที่เปลี่ยนไป สู่การทำธุรกรรมต่าง ๆ ในแบบออนไลน์ ที่สามารถดำเนินการทุกอย่างได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทุกที่ ทุกเวลา ยิ่งระบบแชทบอทที่ออกแบบ มีภาษาที่เป็นธรรมชาติ ลื่นไหล ให้ข้อมูลที่ตอบโจทย์ผู้ใช้บริการ ยิ่งเพิ่มโอกาสเติบโตให้ธุรกิจมากขึ้น
สำหรับองค์กรไหน ต้องการสร้าง แชทบอท AI เพื่อมาเพิ่มความสะดวกให้ธุรกิจ ขอแนะนำ อโยเดีย ที่มาพร้อมบริการพัฒนาระบบ AI Automation รูปแบบต่าง ๆ รวมถึงแชทบอทคุณภาพ จากทีมผู้เชี่ยวชาญ เพื่อสร้างความเติบโตให้กับธุรกิจของคุณ
