เคยเปลี่ยนเทคโนโลยีใหม่แล้วพนักงานไม่ใช้ไหม? องค์กรลงทุนระบบ และคาดหวังว่าจะปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน แต่เมื่อ Go-Live แล้ว พนักงานส่วนใหญ่ไม่ได้ปรับการทำงานให้มีประสิทธิภาพขึ้น และยังคงกลับไปใช้ Excel, Google Sheets หรืองานเอกสารเหมือนเดิม ซึ่งปัญหานี้เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นบ่อยมากสำหรับองค์กรไทย ยกตัวอย่างเช่น ระบบ HRIS ที่ ไม่ถูกใช้ หรือระบบ ERP ที่ยุ่งยาก ก็พบเห็นกันได้บ่อย ๆ
เพราะการเปลี่ยนแปลงอาจจะเป็นเรื่องที่น่ากลัว พนักงานเลยมีการต้านทาน (Resistant to change) ในการใช้ระบบใหม่ซึ่งเราต้องเข้าใจถึงปัญหาเหล่านี้ก่อน
- พนักงานขาดความรู้การใช้งานที่ถูกต้อง (Lack of Training) – พนักงานไม่มั่นใจในการใช้งาน หากทำผิดพลาดก็เสียเวลาแก้
- การใช้งานที่ซับซ้อน (Poor User Experience) – UX/UI ไม่เป็นมิตรกับผู้ใช้งาน พบ Bug บ่อยครั้ง หรือหนักกว่านั้น เป็นการใช้งานยากกว่าเดิมหรือหลายขั้นตอนกว่าเดิม
- ไม่เห็นถึงคุณค่าและประโยชน์ของระบบที่เข้ามา (Lack of Value Proposition) – ไม่เข้าใจว่าระบบเทคโนโลยีใหม่ช่วยได้ยังไง แบบเดิมก็ดีอยู่แล้ว
- กลัวการเปลี่ยนแปลง (Fear of Change) – ชอบแบบเดิม แบบใหม่ต้องเรียนรู้เยอะหรือเสียเวลาในการเรียนรู้
- ขาดการสนับสนุนและช่วยเหลือ (Insufficient Support) – เมื่อพบปัญหาแล้วไม่มีคนช่วยแก้ หรือแก้ได้ช้า เสียเวลาต้องรอ ทำให้ประสบการณ์ใช้งานแย่ลง
มาเรียนรู้ 4 ขั้นตอนการจัดการการเปลี่ยนแปลง ที่จะช่วยให้การ adopt เทคโนโลยีใหม่ได้สำเร็จ
1. การอบรมเทคโนโลยีใหม่ที่ครบถ้วนและเข้าใจง่าย
การอบรมเทคโนโลยีใหม่เป็นสิ่งแรกและสิ่งที่สำคัญมากสำหรับการให้พนักงานใช้งานระบบใหม่ แต่การอบรมทั่วไปครั้งเดียว 2 ชั่วโมงไม่ใช่การอบรมใช้งานที่ถูกต้อง พนักงานควรได้รับการอบรมหรือเรียนรู้ได้หลายช่องทาง (Multi-Channel Learning) เช่น Workshop/Classroom Training, Video Tutorials และ E-learning มีคู่มือให้อ่าน และเรียนรู้ผ่าน Gamification*/Interactive Learning นอกจากการเรียนรู้หลายทางแล้ว การอบรมให้มีอบรมแบบตรงกับบทบาท ให้อบรมกันเป็นกลุ่ม ๆ หรือตามหน้าที่ และไม่ใช่พนักงานทั้งบริษัทมาเข้าฟังหนึ่งครั้ง และหลังจากอบรมก่อนใช้งานหมดแล้ว หลังจากการ Go Live ก็ควรจะมีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องกับเทคโนโลยีใหม่ตัวนั้น มี Refresher หรือ Advanced Training ให้พนักงานได้พัฒนาและเข้าใจระบบใหม่ได้มากขึ้น มาลองดูข้อมูลเบื้องต้นในการ เตรียม พนักงานให้เรียนรู้เทคโนโลยีใหม่
- Townhall – แนะนำระบบ อธิบายถึงการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น ระบบหน้าตาเป็นยังไง ประโยชน์ของเทคโนโลยีใหม่นี้ เปิดรับคำถาม ซึ่ง จะลด ความกังวล และทำให้เข้าใจการเปลี่ยนแปลงมากขึ้น
- อบรมผู้ใช้งานระบบเป็นหลักก่อน – HR, Super Admin, IT เป็นคนใช้งานเป็นหลัก ควรได้รับ Intensive Training 2 – 3 วัน และ Hands-on Practice เพื่อเรียนรู้และเจอสถานการณ์ต่าง ๆ ที่อาจจะเกิดกับระบบได้ และเตรียมพร้อมการเป็น Trainer และ First-Line Support สำหรับพนักงาน
- การอบรมพนักงานทั่วไป – ไม่ควรเป็นพนักงานทั้งบริษัทพร้อมกัน แบ่งออกเป็นกลุ่ม ๆ ให้เข้าถึงพนักงานทุกคนได้ ซ้อมเล่นจริงประมาณ 70% บรรยาย 30% และอัดไว้เป็นคลิปเพื่อให้พนักงานได้กลับไปดูต่อ หรือมีคู่มือแจก และสามารถเพิ่ม Incentive ให้พนักงาน เช่น Certificate หลังอบรม มีเกมให้เล่นเกี่ยวกับระบบ
- ช่วง Go Live – เปิดรับคำถามที่เข้ามา มีการเดินไปช่วยที่โต๊ะ และมี Refresher Training สำหรับฟีเจอร์ที่ใช้บ่อย สอน Advanced ของเทคโนโลยี เปิดโอกาสให้แชร์ความรู้และฟีดแบ็ก
*Gamification – คือการนำ แนวคิดหรือองค์ประกอบของเกม มาใช้ในกิจกรรมที่ไม่ใช่เกม เช่น การทำงาน การอบรม หรือการเรียนรู้ เพื่อสร้างแรงจูงใจและเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้คน เป้าหมายคือทำให้กิจกรรมต่าง ๆ สนุกขึ้น ท้าทายขึ้น และช่วยกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมที่องค์กรต้องการในแบบที่เป็นธรรมชาติและมีความสุข
2. ทำให้เทคโนโลยีใหม่ดูใช้งานง่าย
เทคโนโลยีองค์กร ถึงแม้จะใหม่ จะดี จะอบรมให้พนักงานใช้งานได้เป็น แต่หากมันยุ่งยากซับซ้อนหรือพบปัญหาบ่อย พนักงานก็จะใช้งานมันน้อยลงและหาทางอื่นเพื่อทำงานของตนเองต่อไป
- ความเรียบง่าย ใช้งานง่าย ขั้นตอนที่ลดลง – ฟีเจอร์ที่ไม่จำเป็น หรือยังไม่ได้ใช้งาน ให้ปิดไปก่อน แสดงให้เห็นแค่สิ่งที่ใช้งานจริง ขั้นตอนที่ลดลงจาก 10 เป็น 3 เช่น กดลา ขอเบิก อื่น ๆ รวมไปถึงการช่วยทำงานต่าง ๆ เช่น Auto complete หรือ One-click Action จากเดิมต้องอนุมัติคำลาทีละอัน ระบบใหม่สามารถอนุมัติทั้งหมดได้
- Navigation – เมนูดูง่าย เป็นหมวดหมู่ที่สมเหตุสมผล ไม่ต้องกดไปหลายหน้า และมี Breadcrumb ที่บอกเสมอว่าอยู่หน้าไหน มี Tooltip อธิบายข้อมูล
- Mobile/Tablet Responsive – อีกหนึ่งปัจจัยที่เพิ่มการใช้งานของเทคโนโลยีองค์กร เนื่องจากยุคนี้พนักงานหลาย ๆ คนสามารถทำงานผ่านมือถือ หรือมีออกไปนอกสถานที่มากขึ้น การใช้เทคโนโลยีองค์กรได้ผ่านมือถือและแท็บเล็ตใช้งานง่าย เช่น Check-in/Out ดาวน์โหลดเอกสารเงินเดือน อนุมัติรายการได้ (สำหรับหัวหน้า) มี Biometric ในการเข้าสู่ระบบ
- ดีไซน์ที่สม่ำเสมอ (Consistent Design) – ระบบควรจะหน้าตาเหมือนกันทุก หน้า เช่น สี ฟอนต์ ต้องเป็นธีมเดียวกัน ปุ่ม Action อยู่มุมเดียวกัน
- ภาษาที่ถูกต้อง – ระบบรองรับภาษาที่ทางองค์กรใช้ อย่างเช่น ภาษาไทยที่ถูกต้องไม่แปลตรงตัว หรือภาษาอังกฤษที่อ่านแล้วเข้าใจง่าย หรือรูปแบบวันที่ เวลา ที่เป็นไปตามมาตรฐานขององค์กร
3. รับฟังและนำฟีดแบคระบบใหม่ไปใช้ให้การทำงานระบบดีขึ้น
พนักงานในองค์กรจะเป็นผู้ที่รู้ดีที่สุด เพราะต้องอยู่และใช้งานระบบตลอดเวลา พวกเขาจะรู้ดีที่สุดว่าต้องการอะไร อยากให้ระบบเป็นแบบไหน ทำอะไรเพิ่มได้ หรือสิ่งที่ใช้อยู่ไม่ดียังไง ทำให้มีฟีดแบ็กได้เรื่อย ๆ ไม่ว่าจะพัฒนาระบบเองหรือซื้อมา ก็สามารถนำข้อมูลที่ได้รับจากพนักงานไปพัฒนาระบบต่อได้
- มี Feedback Form – ในระบบหากสร้างได้ ให้มีพื้นที่ที่พนักงานสามารถกรอกข้อมูลหรือให้ความเห็นเกี่ยวกับระบบได้ อาจจะเป็นปุ่ม “แจ้งปัญหา” หรือ “แนะนำ” และแนบรูปได้
- มี Line/Email Group – ไว้แจ้งปัญหาหรือบั๊กที่พบเจอ และมีผู้ที่รู้ระบบหรือ Support Team ที่ตอบได้ทันทีและรวดเร็ว
- มี Email Survey – เพื่อสอบถามความพึงพอใจในการใช้ระบบ หรือขอข้อมูลที่พนักงานอาจไม่กล้าตอบโดยตรง และให้แบบสอบถามไม่ระบุชื่อผู้ตอบ ที่สำคัญคือแบบสอบถามต้องไม่นานเกินไป
- นัด Feedback Discussion – ส่งตัวแทนเข้าร่วมพูดคุยเชิงลึก ถึงฟีดแบ็กที่ได้รับ และความรู้สึกในการใช้งาน
ทั้งหมดนี้ เพื่อให้พนักงานได้มีส่วนร่วมในการพูดถึงและอธิบายสิ่งที่พวกเขาอยากได้ อยากให้ระบบเป็น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กร และให้เทคโนโลยีใหม่นี้ตอบโจทย์พนักงานมากขึ้น พร้อมทั้งลดการเปลี่ยนเทคโนโลยีหลาย ๆ รอบในอนาคต
4. Support Team ที่พร้อมช่วยเหลือตลอดเวลา
การ Support พนักงานเป็นอีกส่วนหลักที่ทำให้เทคโนโลยีในองค์กรประสบความสำเร็จในการใช้งาน เมื่อพนักงานเจอปัญหาและไม่มีคนช่วย หรือการช่วยเหลือนั้นช้าเกินไป ทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลง พวกเขาก็จะหยุดใช้ระบบทันที
- ทีม Support ที่อยู่ประจำสำนักงาน – มี Product Specialist, Programmer และ Business Analyst ที่คอยตอบคำถาม ช่วยดู/แก้ไขปัญหา สอนหน้างาน และสามารถเดินไปช่วยแก้ปัญหาให้พนักงานที่โต๊ะ เพิ่มความมั่นใจและความรวดเร็ว รวมไปถึงการเพิ่มเวลาบริการของ Support และรองรับพนักงานที่ทำงานนอกเวลาเผื่อติดปัญหาอีกด้วย
- Hotline Support – มีเบอร์ติดต่อฉุกเฉิน และมี SLA ที่ชัดเจนในการแก้ไขปัญหา แบ่งเป็นระดับ Critical, High, Medium, Low
- มี Super Users จากการอบรม คอยช่วยเหลือก่อนที่จะต้องไปถึง HR หรือ IT ไว้ให้แก้ปัญหาที่ยากขึ้นแทน ในส่วนนี้พนักงานอาจได้รับ Incentives เพิ่ม เช่น เพิ่มเงินตามเดือนที่รับหน้าที่ หรือมีคะแนนเพิ่มตอน Performance Review เพื่อจูงใจให้เข้าร่วมและช่วยเหลือพนักงานอื่น ๆ อย่างเต็มที่
เทคโนโลยีในองค์กรที่มี Proactive Support จะมี User Satisfaction สูงกว่า 3 เท่า ทำให้เทคโนโลยีใหม่ขององค์กรถูกยอมรับและใช้งานต่อเนื่องตามความต้องการ โดยไม่เสียประสิทธิภาพในการทำงาน
การนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้ภายในองค์กรไม่ใช่แค่เรื่องของ IT หรือเป็นเพียงระบบที่ดี แต่เกี่ยวข้องกับ “คน” และ “การจัดการการเปลี่ยนแปลง” ที่ดีขององค์กร การอบรมอย่างครบถ้วนและต่อเนื่อง เพื่อให้พนักงานเข้าใจระบบได้มากที่สุด การออกแบบระบบที่ใช้งานง่าย ใช้ในมือถือได้ดี ลดขั้นตอนการทำงาน เปิดรับฟีดแบ็ก และมี Support Team คอยดูแลพนักงานขององค์กร แก้ไขปัญหาตาม SLA
สิ่งที่สำคัญใน 4 ขั้นตอนที่กล่าวไป คือ การสื่อสารบ่อย ๆ อย่างชัดเจนและโปร่งใส ทดลองใช้ในสเกลเล็กก่อน แล้วค่อยขยายไปทั้งบริษัท รับฟังเสียงของพนักงาน เพราะพวกเขาจะรู้ดีที่สุดว่าระบบช่วยให้ทำงานได้จริงหรือไม่ และควรมีการวัดผลเพื่อปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่อง หรือส่งต่อให้ทีมที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้เทคโนโลยีใหม่ของบริษัทเป็นสิ่งที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรได้อย่างแท้จริง
